МАСТЕРСТВО ИЗ ПЕРВЫХ РУК. Алексей Калачев. Технический специалист ОК Центр ТСТН.
Суть бренда ТСТН — надежность и мастерство
Мы уверены, что клиенты, которые имеют опыт сотрудничества с нами, понимают, что это для нас не пустые слова. А нашим новым партнерам и заказчикам мы хотим рассказать о тонкостях работы специалистов разных направлений, ведь в каждом отделе компании, в каждом регионе трудятся профессиональные и неравнодушные люди, нацеленные на развитие, результат и помощь нашим клиентам.
Именно их слаженная, грамотная работа и определяет верность принципам Торговой Сети, именно она гарантирует надежность и мастерство.
Торговая Сеть ТЕХНОНИКОЛЬ поставляет материалы на объекты самого разного уровня сложности и масштаба. Чтобы посчитать, «сколько вешать в граммах», чтобы точно знать, сколько материала понадобится клиенту, в ТСТН работают профессиональные специалисты расчетного центра: именно они готовят подробные сметы и ведут технические консультации.
Один из специалистов, который не только по неоспоримым цифрам, но и по отзывам коллег добился впечатляющих показателей, — Алексей Калачев, технический специалист Операционной Компании «Центр» (Региональное деление Торговой Сети ТЕХНОНИКОЛЬ).
Мы гордимся тем, что за 2022 год каждый второй расчет по, который сделал Алексей, закончился отгрузкой: конверсия в 50% наглядно показывает, насколько качественно проводятся расчеты и что работа Алексея исключительно полезна как клиентам, так и компании. Сегодня мы хотим дать слово Алексею, чтобы из первых уст узнать, какими усилиями он добился такого результата.
Алексей Калачев - специалист расчетного центра, технический специалист ОК «Центр»
Образование: высшее. Ярославский государственный технический университет
Специальность: «Машиностроение».
Опыт работы в ТСТН: 8 лет.
Конверсия из расчета в отгрузку: 50%.
Я работаю в ТСТН с 2014 года. Меня пригласили сразу после института, и это было приятно, так как не каждого студента приглашают в крупную корпорацию сразу со студенческой скамьи.
Первое время я совмещал должность специалиста расчетного отдела и оператора контактного центра, консультировал клиентов по телефону и принимал входящие обращения.
Сначала было сложно: огромное количество информации приходилось обрабатывать в очень сжатые сроки, сложно было настроить себя на постоянные диалоги с клиентами. В расчетном центре с проектами тоже было непросто: чтобы точно рассчитывать строительные системы, необходимо обладать глубокими знаниями продукта и его аналогов.
Я должен был постоянно учиться сам, чтобы качественно обрабатывать запросы клиентов и коллег. Однако я набирался опыта, устойчивости, и дело пошло — от теории я перешел к практике. Основная часть запросов тогда и сейчас — кровли и фасады различной сложности.
Какие важные моменты были поставлены в приоритет?
1. Удержание ответственности. Менеджер, который присылает тебе проект (как и его клиент), полностью доверяет тебе, и важно это доверие оправдать, не упускать ни одной мелочи. Обычно заявки на расчет поступают через внутренний портал, так что именно менеджер — мой основной клиент. Но если информации недостаточно, я могу выйти напрямую на связь с клиентом и разъяснить все интересующие вопросы.
2. Скорость работы. Для себя я поставил планку: закрывать запрос (то есть делать расчет, формировать сметы и коммерческое предложение) не более чем за 90 минут. Сейчас конкуренция на рынке огромная, потому скорость твоей работы, обработки заявки, ответа клиенту имеет принципиальное значение. По итогам года мой средний показатель составил 60 минут, чем я очень горжусь!
3. Техническая поддержка клиента после продажи. Недостаточно просто отгрузить материалы и забыть: в процессе монтажа обязательно возникают вопросы, сложности, какие-то дополнения — и клиент должен на все свои запросы быстро получать грамотный ответ. Так мы создали сервис «Техническая консультация»: менеджер описывает клиентскую проблему, оставляет мне контакт, а дальше я уже связываюсь напрямую и уточняю, чем могу помочь, что мы еще можем сделать. Когда заказчик понимает, что его не оставили после продажи, а продолжают поддерживать, разъяснять непонятные вопросы — он уверен в нашей компетенции и обязательно вернется к нам снова.
Юрий Савицкий, технический директор ТСТН:
"Технический специалист только называется так: на самом деле он является центром технической компетенции компании. В его функции входят:
1.Подготовка технической документации для обучения менеджеров. 2.Техподдержка Собственной Торговой Марки. 3.Консультация операторов Контактного Центра по техническим вопросам. 4.Ответы на вопросы клиентов по звонкам в КЦ. 5.Консультации клиентов, с которыми работают менеджеры активных продаж. 6.Выполнение расчётов."
Карьерное развитие и результаты
Проработав четыре года, я получил возможность поучаствовать в масштабном проекте с производственным блоком ТЕХНОНИКОЛЬ — вести техническую поддержку всей корпорации полностью, по всей России. Это существенно расширило мои возможности как специалиста, открыло новые компетенции: ППК проводили теоретические и практические обучения, служба качества ТЕХНОНИКОЛЬ давала очень ценные практические советы для работы.
Таким образом я обработал более 10 000 обращений. И теперь я понимаю: общаясь с клиентами, разбирая их такие разнообразные варианты и ситуации, я стал гораздо лучше понимать все процессы, мои знания углубились.
В конце 2021 года мне предложили занять должность технического специалиста Операционной Компании «Центр». Поначалу, конечно, сомневался: регион огромный, целых 18 торговых отделений, ответственность и объем работы гигантские. Однако принял этот вызов — и ни разу не пожалел! Все планы и задачи, которые ставит перед нами руководство, мы выполнили, часто даже превышая ожидания..
А самое главное — я испытываю истинную радость от работы: не было такого, чтобы я на работе думал: «Ну когда же уже домой». Когда довольны и менеджер, и клиент, когда проходят отгрузки по моим расчетам, когда претензии от клиентов за 8 лет можно перечесть по пальцам одной руки — это настоящее удовольствие.
Сложности в работе
Специалист расчетного центра должен уметь отлично читать чертежи и определять размеры конструктива: иногда они могут отсутствовать почти полностью, тогда приходится их вычислять самостоятельно, посредством «масштабирования». Для такой работы нужно современное программное обеспечение и расчетные программы: мы их создавали и разрабатывали на каждый конструктив — всего более 20-ти.
Здесь большое спасибо за вклад проектно-расчетного центра ТЕХНОНИКОЛЬ при производственном подразделении: они предоставили нам программное обеспечение и постоянно его поддерживают. Это, а также наша внутренняя работа по совершенствованию процессов приема заявок, помогли снизить время обработки заявки на расчет в 2 раза.
А еще не всегда легко общаться с людьми. В начале это было для меня непросто. Все люди разные, но так как цель у нас одна, нам всегда удается понять друг друга и добиться желаемого результата.
Павел Хромихин, руководитель сегмента «Коттеджно-малоэтажное строительство и Розница» операционной компании «Центр»:
"Как все начиналось?
Менеджеры Торговой Сети основной объем своего рабочего времени находятся на встречах с клиентами вне офиса. Их задача – обсудить с клиентами проект и оперативно сформировать предложение – для этого необходимо доехать до офиса, сделать задание на расчет, получить его, проверить, оформить коммерческое предложение, отправить клиенту. Если процесс предоставления предложения затянется, компания может потерять сделку, поскольку клиент не имеет возможности ждать – ему важно, как можно быстрее понять состав заказа, его стоимость, оплатить и получить материал.
Бывало так, что клиент показывает менеджеру 5 КП конкурентов и говорит, что в течение 60 минут он должен принять решение с кем оформить сделку. Скажем честно, не всегда мы успевали. С появлением Алексея Калачева, нашего технического специалиста, мы увеличили скорость выставления КП с техническим расчетом до 60 минут.
Сейчас бывает, что менеджер еще в процессе общения с клиентом на объекте, параллельно оформляет заявку на расчет, и в течение 30 минут получает расчет и КП. После этого появляется возможность перейти к следующим стадиям переговоров: предметно обсудить комплектацию и цены, откорректировать КП на планшете при необходимости. Очевидно, такой процесс более удобен и приятен клиентам.
Кроме расчетов, Алексей профессионально осуществляет консультацию с клиентам и менеджерами по применению того или иного материала в конструктиве объекта. Я рад, что работаю в одной команде с таким профессионалом как Алексей!"
Что я могу пожелать коллегам?
"Каждому я бы посоветовал не пасовать перед трудными задачами и пытаться разобраться самому даже в сложных запросах, причем повышать компетентность и в продажах, и в технической части. Чем глубже ваши знания о продукте, тем выше шанс, что клиент останется работать с вами. Важно интересовать клиентов не только низкой ценой на продукцию, но и удобными сервисами, которые помогут оперативно решать все вопросы — тогда человек будет знать, что о его запросах заботятся и стараются решить их лучшим образом" - Алексей Калачев, технический специалист операционный компании «Центр» Торговой Сети ТЕХНОНИКОЛЬ.
Рассчитать необходимый материал или оставить заявку на расчет можно ЗДЕСЬ.
